نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید.

نرم افزار CRM چیست ؟ یک ابزار ضروری برای بقاء کسب وکار شما

CRM یک سامانه برای مدیریت کلیه‌ی روابط شرکت شما با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. هدف سیستم CRM ، بهبود روابط تجاری برای رشد کسب‌وکار است. اما کاربرد و تعریف نرم افزار CRM چیست ؟ نرم افزار CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان ارتباط موثری داشته باشند. اگر کاملا بدانید مدیریت ارتباط با مشتری چیست با کمک آن می‌توانید فرایندها را ساده و کارآمد کنید. در نتیجه فروش و سودآوری را افزایش دهید.

نرم افزار CRM چیست ؟

زمانی که در مورد CRM صحبت می‌شود، معمولاً افراد به یک نرم افزار crm اشاره می‌کنند. سی آر ام ابزاری است که به مدیریت اشخاص، مدیریت فروش، مدیریت بازاریابی و غیره کمک می‌کند. امروزه کارشناسان از برنامه CRM برای مدیریت روابط در کل چرخه‌ی عمر مشتری استفاده می‌کنند. چرخه عمر مشتری شامل بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و مدیریت خدمات مشتریان است.

یک نرم‌افزار CRM چه کاربردی برای سازمان‌ها دارد؟ سی آر ام به شما کمک می‌کند تمرکز خود را منحصرا بر تعاملات با مشتریان حفظ کنید.

این تعاملات عبارتند از:

• یافتن مشتریان جدید
• ارتقاء کسب و کار آن‌ها
• ارائه خدمات و پشتیبانی در راستای حفظ مشتری

روش کار نرم افزار سی ار ام

سیستم CRM به همه واحدها راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که باعث موفقیت می‌شود، ارائه می‌دهد. این واحدها می‌توانند واحد فروش، خدمات مشتری، توسعه‌ی کسب‌وکار، جذب نیرو، بازاریابی یا هر بخش دیگری باشند.

با برنامه CRM می‌توانید در یک مکان مرکزی، اطلاعات مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه را ذخیره کنید. کارشناسان بازاریابی می‌توانند فرصت‌های فروش را شناسایی کنند و موارد مربوط به خدمات را ثبت و ضبط کنند. آنها می‌توانند کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنند. در آخر سی آر ام جزئیات تمام ارتباطات مشتری را در دسترس مدیریت، کارشناسان فروش و بازاریابی قرار می‌دهد.

وقتی مشاهده و دسترسی به داده‌ها آسان باشد، همکاری و افزایش سودآوری ساده‌تر می‌شود. همه‌ی افراد در شرکت شما می‌توانند داده های کامل مرتبط با مشتری را مشاهده کنند.

داده های مرتبط با مشتریان در نرم افزار CRM چیست ؟

این داده‌ها شامل موارد زیر است:

فرایند ارتباط با مشتری CRM به شرکت‌های بزرگ و کوچک کمک می‌کند با سرعت بیشتری کسب‌وکارشان را توسعه دهند. سیستم سی آر ام به‌ویژه به رشد کسب‌وکارهای کوچک کمک می‌کند. زیرا در این کسب و کارها تیم‌ها به دنبال یافتن راه‌هایی برای خدمت‌رسانی بیشتر با کمترین امکانات هستند.

برای کسب‌وکار شما ضرورت استفاده از نرم افزار CRM چیست ؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM بزرگ‌ترین و برترین نرم‌افزار کاربردی سازمانی است. پیش‌بینی می‌شود هزینه‌های جهانی CRM تا سال ۲۰۲۷ به ۱۱۴.۴ میلیارد دلار برسد.

اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان رونق داشته باشد، به یک استراتژی مفید برای آینده‌ی شغلی‌تان نیاز دارید. استراتژی شما باید مشتری محور بوده و به فناوری درست و مناسبی مجهز باشد.

شما حتما برای فروش، اهداف تجاری و سودآوری هدف گذاری کرده اید. اما به دست آوردن اطلاعات بروز و قابل اطمینان در مسیر پیشرفت کار، ساده نیست. فرض کنید داده‌های حاصل از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی را در اختیار دارید. چگونه این داده ها را به اطلاعات مفید برای کسب‌وکار تبدیل می‌کنید؟ در مبحث داده‌کاوی و پردازش اطلاعات، نقش نرم افزار CRM چیست ؟

سیستم CRM می‌تواند نمای روشن و واضحی از مشتریان به شما بدهد. شما می‌توانید همه اطلاعات را یکجا و در یک مکان مشاهده کنید. این مکان یک داشبورد ساده و منعطف است. شما می‌تواند سابقه‌ی مشتری، وضعیت سفارشات، تمام مسائل مهم خدمات مشتری و موارد دیگر را مشاهده کنید.

در نرم افزار CRM می‌توانید انتخاب کنید کدام داده های مربوط به فعالیت مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، لحاظ شود. این اطلاعات شامل مواردی است که مشتریان می‌پسندند یا نه، و چیزهایی که درباره‌ی شما یا رقبای شما می‌گویند و به اشتراک می‌گذارند.

بازاریابان می‌توانند از برنامه CRM برای مدیریت و بهینه‌سازی کمپین‌ها استفاده کنند. بهتر است از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد داده محور استفاده شود. در این صورت خط ارتباطیِ فروش یا مشتریان بالقوه‌ی آینده بهتر شناسایی می‌شود. در نتیجه کارشناسان بازاریابی و فروش ساده‌تر و دقیق‌تر پیش‌بینی می‌کنند.

با مدیریت ارتباط با مشتری CRM بهره وری شرکت خود را افزایش دهید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، دید روشنی از هر فرصت یا سرنخ به شما می‌دهد. سیستم CRM مسیر کامل و واضحی از پرسش و پاسخ‌ها تا فروش به شما نشان می‌دهد.

یکی از دستاوردهای استفاده از برنامه CRM ، حرکت به سمت مشتری مداری است. برای رسیدن به این هدف باید سی آر ام در مدیریت شما فراتر از ابزار فروش و بازاریابی باشد. CRM را در بطن فرایندهای کسب وکار، از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره‌ی تامین، قرار دهید. با این رویه، نیازهای مشتری در صدر فرایند کسب‌وکار و چرخه‌ی نوآوری قرار می‌گیرد.

ویژگی نسخه‌های جدید نرم افزار CRM چیست ؟

سیستم‌های CRM از قدیم به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گرفتند. با این‌حال خدمات و پشتیبانی مشتری، بخشِ در حال رشد CRM است و نقشی اساسی در مدیریت ارتباط جامع دارد.

مشتری امروز ممکن است در توییتر مسئله‌ای را مطرح کند. یا برای حل آن به صورت خصوصی از ایمیل یا تلفن استفاده کند. با پلتفرم CRM می‌توانید با پیگیری دقیق و بی‌وقفه، پرسش و پاسخ‌ها را در تمام کانال‌ها مدیریت کنید.

به این ترتیب واحد فروش، خدمات و بازاریابی دید کاملی از فعالیت های مشتری پیدا می‌کند. درواقع این واحدها می‌توانند در برنامه CRM با هم مرتبط شوند. در این شرایط آنها دید صحیح و مشترکی نسبت به مشتری پیدا می‌کنند. این امر برای ارائه‌ی تجارب مرتبط و مناسب بسیار مهم و ارزشمند است.

وظیفه و عملکرد برنامه CRM چیست ؟

با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانید اطلاعات مشتریان فعلی و بالقوه را سازماندهی کنید. با این کار روابط محکم‌تری با آن‌ها برقرار خواهید کرد. روند نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟ رشد کسب‌وکارتان سرعت بیشتری می گیرد. به این ترتیب مشتریان جدیدی پیدا کرده و در نهایت اعتماد آن‌ها را جلب می کنید.

نرم افزار CRM کارش را با جمع‌آوری داده‌های وب‌سایت، ایمیل، تلفن و شبکه‌های اجتماعی مشتری شروع می کند. شاید به‌طور خودکار اطلاعات دیگری، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت های شرکت را نیز جمع‌آوری کند. همچنین می تواند اولویت های شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. نرم افزار CRM این اطلاعات را سازمان‌دهی می‌کند تا پرونده کاملی از افراد و شرکت‌ها به شما ارائه دهد. بنابراین می‌توانید رابطه‌ی خود با مشتریان را با گذشت زمان بهتر درک کنید.

امکانات نرم افزار CRM برای بخش های مختلف سازمان

حالا باید بررسی کنیم برای بخش‌های مختلف سازمان، امکانات و کاربرد نرم افزار CRM چیست ؟ از زاویه نگاه مشتریان، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزمره با آنها استفاده می‌شود.

از منظر بازاریابی، این به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب در زمان مناسب است. این امر از طریق کمپین‌ها و مسیرهای بازاریابی دیجیتال محقق می‌شود. با سیستم CRM نمایندگان فروش دید کاملی نسبت به کانال ارتباطی خود خواهند داشت. در نتیجه سریع‌تر و هوشمندانه‌تر فعالیت کرده و پیش‌بینی دقیق‌تری انجام می‌دهند.

تیم‌های بازرگانی می‌توانند تجارت الکترونیک را به سرعت راه‌اندازی و طبقه‌بندی کنند. نرم افزار سی آر ام در تمام مراحل فروش همراه سازمان است. از ثبت سفارش گرفته تا تحویل کالا. فرقی نمی‌کند چه نوع بیزینسی داشته باشید: با مشتری نهایی (مردم) در ارتباط باشید (تجارت B2C) یا سایر کسب و کارها مشتری شما هستند (تجارت B2B).

برنامه CRM یکپارچه و هماهنگ با سایر نرم افزارهای سازمانی

نرم افزار CRM می‌تواند به سایر افزونه‌های تجاری متصل شود تا به شما در توسعه‌ی روابط مشتری کمک کند. امروزه نرم افزارهای CRM گسترده‌تر شده‌اند و می‌توانند با نرم افزارهای تجاری مورد علاقه‌ی شما یکپارچه شوند. سیستم CRM قابلیت یکپارچه شدن با سیستم هایی مثل وردپرس، فروشگاه اینترنتی، حسابداری و باشگاه مشتریان را دارد. به گونه ای که اطلاعات به صورت دو طرفه بین نرم افزارها جریان پیدا کنند. این قابلیت به شما یک دید ۳۶۰ درجه‌ی واقعی از مشتریان خود می‌دهد.

عملکرد سیستم های CRM هوشمند

نسل جدید نرم افزارهای CRM با استفاده از هوش مصنوعی بسیار پیشرفته شده اند. سیستم CRM پیشرفته می‌تواند امور اجرایی مانند ثبت داده‌ها و سرنخ یا مسیریابی خدمات پرونده را به‌طور خودکار انجام دهد. بنابراین شما می‌توانید برای فعالیت‌های مهم‌تر وقت بیشتری صرف کنید. با اطلاعاتی که CRM به‌صورت خودکار تولید می‌کند، مشتریان خود را بهتر درک کرده و احساس و عملکرد آن‌ها را پیش‌بینی می‌کنید. در نتیجه می‌توانید خدمات بهتری ارائه دهید. همچنین هوش مصنوعی فرصت های پنهان برای کسب وکار شما را آشکار می‌کند.

نحوه‌ی کمک‌رسانی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM به کسب‌وکار

تا اینجا با ویژگی‌ها، امکانات، ضرورت و مزایای این سیستم کاربردی آشنا شدیم. اما شاید هنوز برای شما روشن نیست امکاناتی که گفتیم چطور به خدمت کسب وکار شما درمی‌آید. در این بخش بررسی می‌کنیم که سی آر ام در عمل چطور سازمان شما را به اهدافش می‌رساند.

اتصال سیستم و سیلوهای تجاری

۵۶ درصد از مدیران مشاغل معتقدند که سیلوهای اطلاعاتی سازمانی بر کیفیت تجارب مشتریان فعلی و بالقوه تأثیر منفی می‌گذارند. بله سیلوهای اطلاعاتی مشکل بزرگی هستند. برای این مشکل راه حل نرم افزار CRM چیست ؟ وجود یک پلتفرم مشترک برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام مراحل می‌تواند کمک‌کننده باشد. طبق آمار ۸۰ درصد از مدیران کسب‌وکارها از سیستم CRM شرکت خود به‌عنوان منبعی واحد و حقیقی استفاده می کنند. و این استفاده روز به روز بیشتر می شود. از نتایج سی آر ام در رابطه با مشتریان در سراسر بخش‌ها استفاده می‌شود.

حسن اشتراک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM بین کارشناسان سازمان در چیست؟ کارمندان با ابزارها و داده‌های مناسب می‌توانند ارتباط با مشتری را از کانال های موثر مدیریت کنند. در عین حال به روابط مشتری با سایر بخش‌ها نیز دسترسی دارند. در نتیجه استفاده از سی ار ام همکاری موثر و کارامدی بین کارشناسان بخش های مختلف شکل می گیرد. در نهایت تجربه بهتری برای مشتری فراهم می شود.

شناسایی و دسته‌بندی سرنخ‌ها

در بحث شناسایی سرنخ‌ها، فواید استفاده از نرم افزار CRM چیست ؟ این سیستم به شما کمک می کند راحت و سریع سرنخ‌های جدید را شناسایی و اضافه کنید . سپس می توانید آن‌ها را به طور دقیق دسته‌بندی کنید. با تمرکز بر سرنخ‌های مناسب، واحد فروش می‌تواند فرصت‌های جدی تر را در اولویت قرار دهد. در این مرحله واحد بازاریابی چه می کند؟ سرنخ‌هایی را که نیاز به بهتر شدن دارند شناسایی کرده و آنها را به سرنخ‌های با کیفیت تبدیل می کنند.

با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتریان بالقوه، واحد فروش و بازاریابی می‌تواند توجه و انرژی را بر روی کلاینت‌های مناسب متمرکز کند.

نرم افزارهای ارتباط با مشتری CRM توانایی شما در مکان‌یابی، جذب و راضی نگه داشتن مشتری را تقویت می کند.

با سی آر ام هوشمندانه‌تر می فروشید و درآمد خود را هر کجا که باشید، بالا می برید.

شما می‌توانید نحوه‌ی پیدا کردن سرنخ‌ها، بستن معاملات و ساده‌سازی فرایند فروش را در نسخه‌های دمو نرم افزار CRM مشاهده کنید.

بالا بردن طول عمر مشتری در کسب‌وکار

با درک بهتر مشتریان، فرصت‌های فروش بیشتری پیش روی خود خواهید داشت. همچنین این شانس را دارید که به واسطه‌ی مشتریان فعلی، مشتریان جدیدی جذب کنید. این کار به شما کمک می‌کند روابط پایدارتر و موثرتری با مشتریان خود داشته باشید.

وقتی دید روشنی نسبت به خواسته های مشتری داشته باشید، مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه می دارید. مشتریان راضی قطعاً مشتریان دائمی می‌شوند و طبق برخی مطالعات، مشتریان دائمی ۳۳ درصد بیشتر از بقیه سودآوری دارند.

ارائه‌ی پشتیبانی بهتر برای مشتری

مشتریان امروز در هر ساعت از شبانه روز انتظار پشتیبانی سریع و ویژه‌ای را دارند. CRM می‌تواند شما در ارائه‌ی خدمات با کیفیت‌تر به مشتریان تان توانمند کند.

نمایندگان شما می‌توانند کالاهایی که مشتریان سفارش داده‌اند را مشاهده کنند. آن‌ها به سابقه ارتباطات قبلی دسترسی دارند. در نتیجه خیلی زود با وضعیت مشتری آشنا می شوند و به نیازهای مشتری پاسخ می دهند. با سی ار ام مشتریان شما تجربه خوبی از خدمات، بازاریابی و موارد دیگر خواهند داشت.

نقش نرم افزار CRM در بهبود محصولات و خدمات چیست؟

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM اطلاعات را از منابع مختلف کسب‌وکار شما جمع آوری می‌کند. این قابلیت به عنوان یک وسیله برای گوش دادن به مشتری عمل می کند.

داده های CRM به شما می گوید که احساس و نظر مشتری نسبت به سازمان شما چگونه است. شما می‌توانید با توجه به این اطلاعات، مشکلات و کمبود ها را به سرعت شناسایی می کنید. در نهایت خدمات شما به مشتری بهبود می یابد.

آماده شدن برای موارد پیشِ رو

در هر کاری، مهم‌ترین ابزار برای تیم‌ها وجود یک سامانه مشترک است. چنین بستری به آن‌ها امکان می دهد از هرجایی با هم در ارتباط باشند.

به غیر از عوامل خارجی، انتظارات مشتری باعث پیشرفت کسب‌وکار شما می‌شود. نرم افزار CRM منتخب شما باید مبتنی بر فضای ابری، قابل انعطاف و مقیاس‌پذیر باشد.

چنین نرم افزاری می‌تواند به شما کمک کند سریع و کارآمد باشید و کسب‌وکار خود را فارغ از شرایط، توسعه دهید.

قبل از خرید به یک نکته توجه کنید

در این مطلب گفتیم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست و چه کاربردی دارد. شما با امکانات نرم افزار CRM آشنا شدید. می‌دانید پیاده سازی سی آر ام چه کمکی به سازمان و افزایش فروش می‌کند.

اکنون اگر قصد خرید نرم افزار CRM را دارید بهتر است نکات مهم قبل از خرید سیستم CRM را بدانید. با اطلاعات کامل بهترین نرم افزار CRM ایرانی را بشناسید. و توصیه اکید تیم اورست این است که حتما پیش از خرید دموی نرم افزار سی آر ام را امتحان کنید.

نرم افزار CRM چگونه به تحلیل وضعیت کسب و کار ها کمک می کند؟

یکی از امکانات بسیار مهم و ویژه ای که نرم افزار های حرفه ای مثل سی ار ام سنا دارند قابلیت تجزیه و تحلیل است.

تجزیه و تحلیل های CRM به شما و کسب و کارتان بینشی یکپارچه نسبت به خدمات مشتریان و فرصت های فروش ارائه می کند. بخش های مربوط به مدیریت کسب و کار می تواند از این دیتا برای تصمیم گیری بهتر و به حداکثر رساندن ارزش طول عمر مشتری کمک کند.

تجزیه و تحلیل CRM دید شما را نسبت به مشتریانتان، و کیفیت عملکرد تیم های فروش و خدمات مشتریان در بدست آوردن مشتریان گسترش می دهد. آنالیز هایی که توسط CRM انجام می شود به شما در ارزیابی و اعتبار سنجی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل عادت های مشتریان و بدست آوردن سرنخ ها ( lead ) کمک می کنند.

این مقاله از سی ار ام سنا مخصوص مدیران کسب و کار ها و بازاریاب هایی نوشته شده است که مایلند درباره تجزیه و تحلیل هایی که سی ار ام انجام می دهد، اطلاعاتی که از این طریق به دست می آورند و اهمیت این اطلاعات بیش تر بدانند نوشته شده است.

اول از همه بیایید بیش تر درباره اینکه تجزیه و تحلیلی که سی ار ام برای ما انجام می دهد چیست و چه کاری انجام می دهد بیش تر بدانیم.

تجزیه و تحلیل CRM چیست؟

آنالیز یا تحلیل سی ار ام شامل اطلاعاتی است که عملکرد تیم های فروش و پشتیبانی مشتریان را به طور کامل مورد ارزیابی قرار می دهد. این قابلیت همچنین اطلاعاتی را درباره خود مشتریان نیز ارائه می کند که شما با استفاده از آنها می توانید تصمیم های بهتر و هوشمندانه تری بگیرید.

خوب حالا که بحث تیم های فروش اومد وسط، بد نیست سری هم به مقاله ی روش های نوین تشویق تیم های فروش بزنید.

راهکار معقول برای استفاده از این ویژگی و اتوماسیون جمع آوری تمام دیتا و گزارش نویسی ها که اکثر کسب و کار ها نیز از آن استفاده می کنند بکار گرفتن یک نرم افزار CRM است.

مزایای استفاده از تجزیه و تحلیل CRM

مزیت اصلی استفاده از این ویژگی این است که می توان از آن برای اطلاعات رسانی و حتی آموزش تیم های پشتیبانی، بازاریابی و فروش استفاده کرد. همچنین مدیران کسب و کار ها می توانند با استفاده از موارد زیر که توسط این ویژگی بدست می آیند روش های خود را بهبود ببخشند:

ارزیابی خدمات مشتریان

تجزیه و تحلیل CRM شما را در جریان آخرین اتفاقات و اخباری که در زمین عملکرد تیم های مختلف رخ داده است قرار می دهد. اگر مدیران بتوانند زمینه هایی پیدا کنند ک بتواند عملکرد تیم های آنها را بهبود ببخشد می توانند راهکار هایی پیدا کنند ک تیم آنها را به سمت جلو هدایت کند.

اطلاعات دقیق از مشتریان

چه از اطلاعات مشتریان برای بازاریابی های جمعیتی استفاده کنید و چه از بازاریابی ایمیلی، باید مطمئن شوید که افراد مناسبی را به عنوان هدف بازاریابی خود قرار داده اید. تجزیه و تحلیل CRM به شما ابزار مناسب برای اینکار را می دهد.

تحلیل کامل مشتریان

مشتریان شما در بازه های زمانی مختلف برای شما درآمد ایجاد می کنند؟ هر چند وقت یکبار یک محصول را از شما می خرند، یا خرید های آنها متنوع است؟ CRM پاسخ تمام این سوالات را می دهد، و شما می توانید از آنچه درباره مشتریان یاد می گیرید برای بهبود استراتژی بازاریابی خود استفاده کنید.

بدست آوردن سرنخ های جدید

قبل از اینکه به این مورد بپردازیم ابتدا یک توضیح درباره سرنخ ها برای دوستانی که نمی دانند سرنخ چیست می دهیم.

اساسا به تمام افرادی که به روش های از کسب و کار های مجازی یا فیزیکی درخواست اطلاعاتی (مانند قیمت، نحوه استفاده، کارایی و . ) درباره محصول یا خدماتی را دارند، و یا به هر نحوی ابراز علاقه به محصولی می کنند سرنخ یا لید ( lead ) گفته می شود.

این سرنخ ها بعد ها به روش ای دیگر مثل درخواست پیش فاکتور یا گرفتن اطلاعات درباره یک محصول تبدیل به فرصت فروش می شوند.

از امکانات ویژه ی یک نرم افزار CRM این است که می تواند به شما بگوید که کدام یک از روش های بازاریابی شما توانسته است سرنخ ها را بیش تر به خرید کردن از شما نزدیک تر کند.

چه نوع ارزیابی هایی باید در CRM بررسی شوند

در کل نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) طیف وسیعی از آمار ها را به شما نشان می دهند. موارد زیر مهم ترین آنها به شمار می آیند:

آمار های پیش از فروش

بخش زیادی از ارتباطات شما با مشتریان پیش از اینکه آنها از شما خرید کنند برقرار می شود. بهش فکر کنید، چقدر احتمالش هست که یک مشتری قبل از اینکه درباره محصول یا برند اطلاعات بگیرد از شما خرید کند؟ به همین دلیل است که بررسی موارد زیر از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند:

• سرنخ های جدید: تیم فروش شما احتمالا زمان زیادی را صرف تماس گرفتن با مشتریان احتمالی یا همان سرنخ ها صرف می کند. شما باید این ارتباطات و فعالیت ها را بررسی کنید تا ببینید چقدر این فعالیت های تیم فروش به نتیجه می رسد.
• ارتباطات شخصی: تماس گرفتن و ایمیل زدن به مشتری یک بحث، و به دست آوردن و فروش به مشتری یک بحث دیگر است. اطلاعاتی که باید بررسی کنید این است که این ارتباطات با مشتریان در چه بازه های زمانی برقرار می شوند یا تماس های تلفنی با مشتری چقدر طول می کشند.
• ارتباط از طریق وب سایت: برخی از نرم افزار های سی ار ام دارای ابزار هایی برای شناسایی افرادی که وب سایت شرکت، افرادی که در خبرنامه ها یا باشگاه مشتریان ثبت نام کرده اند در اختیار کسب و کار ها قرار می دهد. با داشتن اطلاعات این افراد می توانید سیل جدیدی از اهداف بازاریابی و سرنخ ها داشته باشید.

آمار های پس از فروش

حتی وقتی که یک سرنخ به مشتری تبدیل می شود هم نمی توان صد درصد تضمین کرد که آن یک مشتری باقی بماند و در آینده همچنان از ما خرید کند. ب همین دلیل است که آمار ها و تجزیه و تحلیل هایی که بعد از خرید مشتری انجام می شود بسیار مهم هستند. برخی از مهم ترین این آمار ها شامل موارد زیر می باشند:

• برطرف کردن مشکلات: مشکلاتی که مشتریان و مصرف کنندگان خدمات و محصولاتتان با آنها مواجه می شوند را برطرف کنید تا رضایت آنها را از خرید خود جلب کنید. این کار باعث می شود آنها در آینده هم تمایل به خرید از شما داشته باشند.
• الگو های خرید: اگر مشتریان در بازه های زمانی مشخصی مثل هفته یا ماهی یکبار از شما خرید می کنند، سعی کنید در سفارشات آنها به دنبال الگو های تنوع محصول یا یکنواختی محصولاتی که می خرند باشید تا بدانید چقدر احتمالش هست که بتوانید محصولات جدیدی به آنها بفروشید.
• دسته بندی: بعد از فروش، شما یا می توانید عملکرد یک یا همه ی مشتریان خود را بررسی کنید. با استفاده از اطلاعاتی مانند تاریخچه خرید یا میزان خرید مشتریان می توانید مشتریان را بر اساس سودی که به شما می رسانند دسته بندی کنید.
• مدیریت کلی پروژه: وقتی یک عملیات فروش به پایان می رسد، دیگری ممکن است تازه شروع شود. از قابلیت مدیریت پروژه ی نرم افزار CRM خود استفاده کنید تا مشتریان را برای آینده نیز هدف گذاری کنید.

تجزیه و تحلیل در CRM سنا

نرم افزار مدیریت هوشمند کسب و کار سنا یکی از کامل ترین سیستم های بهبود امور کسب و کار هاست و با امکانات مختلف خود مثل ویژگی های نرم افزار های مالی، باشگاه مشتریان، تجزیه و تحلیل اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتریان توانسته به ابزاری همه جانبه برای کسب و کار ها تبدیل شود.

سنا این امکان را به شما می دهد تا آمار تمامی فاکتور های ثبت شده توسط مشتریان، تمامی محصولاتی که توسط یک مشتری، و یا همه ی مشتریان در بازه های زمانی مختلف خریده شده اند، آمار انجام شدن کار ها و وظایف کارمندان به همراه مدت زمان تاخیر در آنها و ده ها آمار دیگر در خصوص کاربران و مشتریان را در اختیار داشته باشید.

در صورتی تمایل به کسب اطلاعات بیش تر، پیشنهاد می کنیم همین حالا با کارشناسان سنا ارتباط برقرار کرده، و یا از نسخه ی آزمایشی یا دمو سنا استفاده کنید.

در نهایت از شما دوستان گرامی بابت مطالعه ی این مقاله متشکریم و امیدواریم این مطلب مورد پسند شما عزیزان قرار گرفته باشد.

نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

رشد کسب و کار آرزوی هر مدیری است و برای رسیدن به این آرزو تلاش‌های بسیاری می‌کند؛ اما آیا پس از رونق گرفتن کسب و کار می‌تواند به سادگی از پس مشتریان زیاد شرکت برآید؟ - در پاسخ باید بگوییم: «بله و خیر». نیروی انسانی یا روش‌های سنتی برای مدیریت مشتریان با رونق گرفتن کسب و کار دیگر کارساز نخواهند بود؛ در عوض نرم افزار CRM می‌تواند به صورت هوشمند مشتریان شما را مدیریت کرده و امکان‌های متفاوتی را در این زمینه ایجاد کند. در این مقاله از دستیار کسب و کار یارا خواهیم گفت که نرم افزار CRM چیست؟ و چه کاربرد و مزایایی دارد. با ما همراه باشید.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید. وقتی صحبت از CRM می‌شود، ناخودآگاه ذهن افراد به سمت تماس با مشتریان، تیکتینگ، پشتیبانی، مدیریت فروش و. می‌رود. آنچه امروزه فناوری CRM را متوجه خود ساخته، امکانی است که برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه حیات مشتری، بازاریابی گسترده، دیجیتال مارکتینگ، فروش و تعاملات کلی بین سازمان و مشتری به وجود آورده است.
نرم افزار CRM به طور کلی برای اجرای کمپین‌های بازاریابی، بهبود روند فروش و ارتباط با مشتریان طراحی می‌شود و با خودکار کردن فرآیند‌ها و وظایف، نقش مهمی در اتوماسیون و نظم کاری دارد. یک نرم افزار CRM بسته‌ای از ابزارها مانند تماس صوتی، چت، ایمیل و. را جهت برقراری ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد؛ علاوه بر این ابزارهایی برای تحلیل مشتری، نیازهای مشتری، ارائه پیشنهادات به مشتریان و سایر موارد را برای اجرای موفقیت آمیز کمپین‌های بازاریابی دارد.

کاربرد نرم افزار CRM

نرم افزار CRM برای داشتن ارتباطات موثر با مشتری طراحی شده است؛ بنابراین بدیهی است که کاربردهای متعددی جهت بهبود تجربه مشتری (CX) داشته باشد. ۵ مورد از مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM شامل موارد زیر است:

• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری:

شاید مهمترین کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره سازی، سازماندهی و طبقه بندی سیستم‌های اطلاعاتی است. کارمندان شما در کمترین زمان ممکن می‌توانند به اطلاعات طبقه بندی شده مشتریان دسترسی یافته و فرآیندهای مدیریتی را انجام دهند.

• تقویت حس اعتماد در مشتری:

اعتماد به برند می‌تواند زیر سایه مدیریت یکپارچه و بهینه اطلاعات مشتریان اتفاق بیفتد. با استفاده از قابلیتی که نرم افزار CRM برای ذخیره و نگهداری اطلاعات مشتری ایجاد کرده است می‌توانید این اطلاعات را طبقه بندی کرده و در آینده به بهترین نحو ممکن از آنها استفاده کنید. نحوه استفاده شما از این اطلاعات ارتباط مستقیم با اعتماد مشتریان به برند شما دارد.

• ایجاد پذیرش سازمانی (Onboarding) به ساده‌ترین شکل:

پیچیدگی فرآیند‌ها در پذیرش سازمانی می‌تواند مشتریان شما را ناراحت کند. هرچه فرآیند‌ها ساده‌تر بوده و آشنایی با وظایف مشتری آسان‌تر و سریع‌تر اتفاق بیفتد، CX سازمان شما افزایش خواهد یافت. از کاربردهای مهم نرم افزار CRM ساده و بهینه سازی فرآیند پذیرش سازمان، عرضه و تقاضا است.

• ایجاد امکان شخصی سازی ارتباطات با مشتری:

گاهی لازم است ارتباطات سازمان و مشتریان با توجه به اطلاعات موجود شخصی سازی شوند. در حقیقت برای دستیابی به موفقیت در مدیریت ارتباطات مشتری لازم است از استاندارد‌ها فاصله گرفته و با توجه کامل به اطلاعات خاص موجود در سازمان، این فرآیند‌ها را شخصی سازی کرد. نرم افزار سی آر ام به شما در شخصی سازی کامل فرآیندهای ارتباطات مشتری کمک خواهد کرد.

• بهبود رضایت مشتری (CSAT) :

بهبود تجربه مشتری CX و تمامی فرآیندهای ارتباطی سازمان و مشتریان در نهایت منجر به بهبود رضایت مشتری CSAT خواهد شد. این رضایت در کل خدمات مشتری محسوس است و نه فقط در بخش ارتباطات.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه مزیت‌هایی دارد؟

کسب و کارهای مختلف در دنیا چقدر از CRM استفاده می‌کنند؟

برای دستیابی به پاسخ این سوال باید آمارهای بدست آمده را بررسی کنیم. برخی از مهمترین آمارهای مربوط به CRM در سراسر جهان عبارتند از:

• فناوری CRM در میان سه ابزار و تکنولوژی برتر برای ایجاد تعاملات بهتر با مشتریان و بهبود ROI کسب و کارها قرار دارد. منبع
• بازار CRM در حال حاضر 120 میلیارد دلار ارزش دارد. منبع
• 32 درصد از کاربران CRM متعلق به صنعت خدمات، 13 درصد IT (فناوری اطلاعات) و 13 درصد مربوط به شرکت‌های تولیدی هستند. منبع
• استفاده کلی از سامانه CRM در سال 2018 حدود 56% بود؛ این در حالیست که در 2019 این میزان به 74% افزایش یافته است. منبع
• 91 درصد از شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند، از CRM استفاده می‌کنند. منبع
• 73 درصد از مشتریان، تجربه مشتری CX را به عنوان عاملی مهم در تصمیم گیری برای خریدشان معرفی می‌کنند. منبع
• در سال 2008 تنها 12% مشاغل از تکنولوژی CRM بهره می‌بردند. این رقم اکنون به 87% افزایش پیدا کرده است. منبع

استفاده از CRM چگونه باعث افزایش سود و کاهش هزینه‌های شرکت میشود؟

فناوری CRM فرآیندهای ارتباطات با مشتری را مدیریت کرده و به یکپارچه سازی و طبقه بندی اطلاعات مشتریان کمک می‌کند. زمانی که برای دسترسی و پیدا کردن این اطلاعات صرف می‌شود بسیار مهم است؛ بنابراین صرفه جویی در این زمان منجر به کاهش هزینه‌های شرکت خواهد شد. علاوه بر این باعث می‌شود از تمامی فرصت‌های فروش موجود به بهترین شکل استفاده کرده و هیچکدام را به راحتی از دست ندهید؛ همچنین به تبلیغات هدفمند‌تر (با بهره گیری از اطلاعات سازماندهی شده مشتریان) کمک می‌کند. تمامی این موارد می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه‌های سازمان شود.

یک نرم افزار CRM خوب چه گزارش‌هایی به ما میدهد؟

شما می‌توانید به طور هوشمند انواع گزارشات مد نظر خود را دریافت کنید؛ البته این گزارشات بستگی به نوع سیستم CRM شما نیز دارند. به طور کلی نرم افزار CRM حرفه‌ای گزارشات زیر را در آن واحد به شما ارائه می‌دهد:

• چند درصد از فرصت‌های فروش شما به موفقیت رسیده‌اند
• میزان بازدهی کمپین‌ها و منابع تبلیغاتی شما چقدر است
• علل خرید نکردن مشتریان از شما چیست
• نرخ تبدیل هرکدام از کارشناسان فروش کسب و کارتان چقدر است
• کاربران مختلف به چه میزان خرید را در چه زمان انجام داده‌اند
• کدام بازه زمانی برای فروش کالاهای خاص موفق بوده است

بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

هزاران نرم افزار CRM برای انتخاب وجود دارد اما آیا همه آنها حرفه‌ای و اصولی هستند؟ و پاسخی مناسب برای سوال «کدام نرم افزار CRM مناسب است؟» هستند؟ قطعاً خیر. شناخت بهترین نرم افزار CRM یکی از مهمترین چالش‌های مدیران و صاحبان کسب و کارهاست. در ادامه چند نمونه از نرم افزارهای محبوب و مناسب CRM را معرفی کرده‌ایم.

معرفی کوتاه چند CRM داخلی و خارجی

• نرم افزار Salesforce:

این نرم افزار برنامه جامعی برای مدیریت فرصت‌های فروش و مشتریان فعلی دارد. گردش کار و فرآیند‌های مختلف کسب و کار شما را اتوماسیون کرده و گزارش‌های متنوع و قابل برنامه ریزی از ارتباطات با مشتریان ارائه می‌دهد. همچنین اپلیکیشن موبایل هم دارد و به شما امکان مدیریت از گوشی موبایل را می‌دهد.

• نرم افزار Hubspot:

یکی از معروف‌ترین نرم افزارهای CRM جهان است. این نرم افزار یک سیستم CRM هماهنگ با سرویس‌های دیگر هاب اسپات مثل هاب سرویس است. به صورت 100 درصد رایگان قابل دسترس بوده و امکانات متفاوتی برای انجام اهداف تبلیغاتی، بازاریابی و مدیریت مشتری CRM ارائه می‌دهد.

• نرم افزار Freshsales:

این نرم افزار رابط کاربری فوق العاده‌ای دارد و به ساخت تیم‌های فعال برای بخش‌های مختلف و مشتری مداری کمک می‌کند. چرخه کاری شما توسط این نرم افزار به صورت خودکار اتوماسیون شده و اطلاعات جزئی از سرنخ‌ها و مشتریان فعلی در اختیارتان قرار می‌گیرد.

• نرم افزار ZOHO:

این نرم افزار یکی از بهترین‌های CRM است که بیش از 150.000 مشتری راضی دارد. نرم افزار ZOHO با سیستم‌ها و قابلیت‌های مهم تبلیغاتی مثل اس ام اس، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و چت زنده یکپارچگی خاصی دارد. مجهز به هوش مصنوعی Zia است که به شما در پیش بینی‌ها و گزارش گیری‌های منطقی کمک بسیار می‌کند.

• نرم افزار Pipedrive:

این نرم افزار ابزاری مناسب برای گزارش گیری تصویری از خط فروش و جلوگیری از هدر رفت فرصت‌ها و از بین رفتن مکالمات و فعالیت‌های مهم است. قیمت نرم افزار CRM که شرکت Pipedrive ارائه می‌دهد به طور متنوع توسط پلن‌های مختلف برنامه ریزی شده است.

• نرم افزارهای CRM ایرانی:

نمونه‌های ایرانی مانند آریانیک، ادسافت، پارس ویتایگر، پیام گستر و. می‌توانند در این لیست قرار بگیرند.

بهترین نرم افزار CRM برای اندروید چیست؟

همانطور که گفته شد، نرم افزار Salesforce اپلیکیشن اندرویدی دارد و به شما امکان مدیریت ارتباطات با مشتری را در پلتفرم اندروید را خواهد داد. البته سرویس‌های دیگر هم اپلیکیشن اندرویدی دارند اما این نرم افزار در رده بالاتری نسبت به دیگر رقبا قرار دارد.

انواع نرم افزار CRM بر اساس هدف چیست؟

نرم افزارهای CRM بسته به کاربرد و اهداف شرکت‌ها می‌توانند به روش‌های گوناگونی جاری سازی شوند. در واقع نرم افزار سی آر ام را می‌توان برای پیگیری اهداف مختلف به صورت‌های متفاوتی استفاده کرد. انواع CRM بر اساس هدف نرم افزاری و اجرایی عبارتند از:

• نرم افزار CRM استراتژیک

اهداف اصلی نرم افزار CRM در این نوع تجلی می‌یابد. استفاده استراتژیک از نرم افزار CRM به مشتری مداری کمک بسیار کرده و در جذب مشتریان جدید، وفادار کردن آنها به سازمان، گسترش بازار، سودآوری بیشتر و برندسازی تاثیرات فوق العاده‌ای می‌گذارد.

• نرم افزار CRM عملیاتی

تلفیق و خودکار سازی فرآیند‌ها در بخش‌های مختلف سازمان با استفاده عملیاتی از CRM صورت می‌گیرد. نرم افزار سی آر ام عملیاتی از سه مولفه اصلی اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات تشکیل می‌شود. در تمامی این سه مولفه از سوی نرم افزار بیشترین کمک به نیروی انسانی می‌شود تا دقت و نظم در کارها افزایش یافته و سرعت انجام بیشتر شود.

• نرم افزار CRM تحلیلی

استفاده تحلیلی از سیستم CRM نیز محبوبیت زیادی دارد؛ چرا که این نرم افزارها با استفاده از روش‌های مختلف مانند داده کاوی، بررسی الگو‌های رفتاری و آمار و ارقام، تجزیه و تحلیل خوبی از مشتریان و وضعیت کلی کسب و کار ارائه می‌دهند. مدیران و عوامل اجرایی می‌توانند با بررسی این تحلیل‌ها و تغییرات کوچک در سازمان، مشکلات را حل کنند. همچنین تحلیل‌های دریافتی از نرم افزار CRM نقش مهمی در انتخاب استراتژی صحیح یا بهبود استراتژی در جریان داشته باشد.

• نرم افزار CRM تعاملی

تامین کنندگان، فروشندگان و بازاریابان خارجی با دریافت اطلاعات مشتریان از CRM می‌توانند همکاری و تعامل بهتر و منظم‌تری با سازمان داشته باشند. در مورد مشتریان نیز می‌توان با استفاده از ابزارهایی که این نرم افزار در اختیار قرار می‌دهد، تعامل آنها را با شرکت و سازمان افزایش داده و اهداف برندسازی را به سادگی طی کرد.

مایکروسافت(Microsoft Dynamics CRM) چیست؟

مایکروسافت یک شرکت آمریکایی است و به دلیل تحریم‌ها به طور رسمی پارتنری برای انتشار این نرم افزار در ایران ندارد. نسخه انگلیسی مایکروسافت CRM (Microsoft Dynamics CRM) قابل دانلود است اما برای استفاده از تمام امکانات و شخصی سازی آن لازم است تاریخ نرم افزار شمسی و زبان نرم افزار به فارسی تغییر داده شود. شرکت‌هایی وجود دارند که نرم افزار CRM مایکروسافت فارسی ارائه می‌دهند؛ البته چون در لایه نرم افزار تغییر اعمال می‌کنند، منجر به کندی آن خواهند شد. همچنین در صورت نصب نسخه‌های بروز این نرم افزار، فارسی سازی‌های انجام شده هم نیاز به بروزرسانی خواهند داشت.
برخی از نیازهای کسب و کار شما ممکن است با نسخه دیفالت CRM مایکروسافت همخوانی نداشته و نیاز به اختصاصی سازی باشد. برای نگهداری و تغییر تیم پیاده ساز یا فرآیند‌های اجرایی دیگر نیز ممکن است نیاز به هزینه‌های بیشتر باشد.

استفاده از CRM یارا چگونه است؟

نرم افزار CRM یارا با تمام ویژگی‌های نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟ یک CRM خوب توسط تیم برنامه نویسی یارا با تخصص بیش از ۱۸ ساله طراحی شده است. شما می‌توانید نرم افزار CRM یارا را به صورت اختصاصی برای کسب و کار سفارش دهید؛ به بیان ساده‌تر انعطاف بسیار زیادی که در طراحی نرم افزار CRM یارا وجود دارد کمک می‌کند تا یک نرم افزار کاملاً اختصاصی و متناسب با نیازهای شما توسط برنامه نویسان تیم یارا طراحی و ارائه شود. برای آشنایی بیشتر با نرم افزار CRM یارا می‌توانید به صفحه خدمات طراحی CRM اختصاصی مراجعه نمائید.

سئوالات متداول درباره CRM

آموزش رایگان CRM مایکروسافت

نحوه کار کردن با نرم افزار CRM مایکروسافت در بعضی مواقع تخصصی می‌شود؛ بنابراین برای آشنایی بیشتر با پنل و طریقه استفاده از ابزارها و قابلیت‌های این نرم افزار نیاز به یک آموزش دارید. در این لینک از وب سایت مایکروسافت به آموزش رایگان CRM قرار داده شده است. همچنین این لینک از یودمی می‌تواند شما را در فراگیری طریقه کار با نرم افزار CRM کمک کند.

کد CRM چیست؟

کد CRM در اصل همان کارت ویزیت الکترونیکی کسب و کار شماست. شما می‌توانید یک پنل پیامکی با ماژول پاسخگوی خودکار خریداری کرده و کد CRM خود را تعریف کنید. زمانی که کاربر این کد یا المان‌های مشخص شده توسط شما را به سامانه پیامکی مشخصی ارسال کند، اطلاعات کسب و کارتان را به صورت خودکار دریافت خواهد کرد.
علاوه بر خدمات سمت مشتری، شماره اشخاصی که به سامانه پیامک ارسال کرده‌اند، برای شما ذخیره خواهد شد؛ این موضوع به ویژه برای تبلیغات پیامکی آینده شما مهم خواهد بود. همچنین شما می‌توانید در هر ساعت از شبانه روز اقدام به ویرایش اطلاعات کارت ویزیت الکترونیکی خود کنید.

کارشناس CRM چیست؟

افرادی که به عنوان کارشناس CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌ها و سازمان‌ها استخدام می‌شوند، تمامی فرآیند‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش و ارائه خدمات به بهترین شکل ممکن به مشتریان را بر عهده می‌گیرند. به بیان ساده‌تر، کارشناسان CRM انواع شیوه‌هایی که مشتری برای ارتباط با سازمان استفاده می‌کند را مدیریت می‌نمایند. حضور کارشناسان CRM در سازمان‌ها برای مدیریت ارتباطات مشتریان به صورت اصولی از آغاز فعالیت سازمان تا هر مرحله از پیشرفت سازمان ضروری است.

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید.

نرم افزار CRM چیست؟ همه چیز درباره مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار crm چيست ؟ نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری است که به سازمان شما کمک می‌کند تا ارتباط خود را با مشتریان تقویت کنید. همچنین این ابزار باعث ایجاد یکپارچگی بین شما و مشتریان با ارائه تصویری کامل از تعاملات و پیگیری ها می‌شود.

راهبرد CRM برای سازمان شما

نحوه برخورد شما با مشتری و ایجاد روابط و تعاملات با آنها راهبرد CRM شما را شکل می دهد. این راه شامل جمع آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل تاریخچه تعاملات با مشتریان برای ارائه خدمات و روابط بهتر با مشتریان است. که در نهایت باعث فروش و درآمد می‌شود.

چرا به یک استراتژی در CRM نیاز داریم؟

بدون استراتژی CRM مناسب، اطلاعات مربوط به مشتریان شما در همه جا وجود خواهد داشت. که باعث می‌شود پیگیری تمام تعاملاتی که با مشتریان خاص داشته اید کار سختی خواهد بود.

هنگامی که شما یک استراتژی CRM قوی برای کسب و کار خود دارید ، به شما امکان می دهد با مشتری ارتباط شخصی برقرار کنید. و این به خود به شما کمک می کند تا نیازهای اصلی آنها را شناسایی کنید. و خدمات شخصی و خاصی به مشتری تان ارائه دهید.

اثربخشی روابط با مشتریان

روابط عالی با مشتری بدلیل ساخت سیستمی سازگار و شخصی سازی شده توسط سازمان شما استوار خواهد بود. صرف نظر از اینکه مشتری در چرخه فروش شما قرار دارد یا خیر. و این یعنی که هر عضوی در سازمان یا شرکت شما ، از بازاریابی گرفته تا فروش یا پشتیبانی، هنگام تعامل با مشتری باید مجرب و سازگار باشد.

نرم افزار های صفحه‌گسترده مانند “Excel” شاید به اندازه کافی برای شما مناسب باشد. اما بهرحال توصیه نمی‌شود. وارد کردن به موقع اطلاعات یا مشاهده همه مشتریان در یک نگاه سخت و گاها طاقت فرساست. این امر زمانی مهمتر می‌شود که کسب و کار شما مشتریان زیادی داشته باشد. اینجاست که نرم افزار CRM وارد عمل می شود.

تاریخچه نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

منشأ سیستم های مدرن CRM را می توان در اوایل دهه 90 میلادی جستجو کرد. در آن زمان سیستم های مدیریت ارتباط (CMS) بیشترین استفاده را داشت. سپس به فناوری اتوماسیون نیروی فروش (SFA) تبدیل شد. با رشد صنایع مختلف، فروشندگان نمی توانستند خدمات لازم را ارائه دهند. برای همین مجبور شدند تا مجموعه گسترده‌تری از خدمات را برای پوشش همه چیز ارائه دهند. از بازاریابی تا فروش عمده و حتی پشتیبانی.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای جمع آوری تمامی اطلاعات یک مشتری در یک مکان مرکزی طراحی شده است. تا بتواند راحت تر دید کاملی را از تمام داده های مشتری شما را ارائه دهد. نه فقط جزئیات مثل نام ، ایمیل ، شماره تلفن و… بلکه تمامی تعاملات و سابقه خرید را می توان در اختیار شما قرار داد. تا تیم های شما به درستی و از طریق راه های مناسب تر و ساده تر با مشتری ارتباط برقرار کنند.

چرا به نرم افزار CRM نیاز داریم؟

اگر مدیریت فروش ، بازاریابی و روابط با مشتری برای شما دشوار است ، شاید وقت آن رسیده که به یک نرم افزار نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟ تجاری همه جانبه ارتقا پیدا کنید. اگر علائم زیر را در سازمان خود می بینید، بهتر است هرچه سریعتر از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید:

عدم تمرکز

اطلاعات مشتری شما بین صفحات اکسل، کارت ویزیت ها و یادداشت های کوچک برداشته شده از جلسات سردرگم است. جمع آوری این داده ها در زمان لازم دشوار و زمان بر است.

ضعف ارتباطات داخلی

همکاری بین بخش بازاریابی و بخش فروش در سازمان شما بسیار مهم است. بدون نرم افزار CRM هیچ یک از کارهای گروه دیگر باخبر نیست. و این کمبود جریان اطلاعات می‌تواند به این تیم ها آسیب برساند.

عدم آگاهی

به دلیل عدم وجود مکان متمرکز برای داده های مشتری شما ، فروشندگان پیگیری جزئیات هر مشتری را غیرممکن می دانند.

بیشتر بخوانید: 8 دلیل که نشان می دهد به نرم افزار CRM نیاز دارید

رضایت ضعیف مشتری

به دلیل عدم وجود مکان متمرکز برای داده های مشتری شما ، فروشندگان پیگیری جزئیات هر مشتری را غیرممکن می دانند.

اطلاعات پراکنده شما، شخصی سازی تعاملات شما با مشتریان را دشوار می کند. این کار منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. و خطر سوق به رقبای سازمان شما را افزایش می‍دهد.

جابجایی اطلاعات مشتریان و فرآیندهای تجاری شما به یک بستر جدید می تواند دلهره آور باشد. “

آیا این نرم افزار برای تجارت من مناسب خواهد بود؟ چقدر برام آب میخوره؟ وقتی کسب و کارم رشد کنه مجبورم به نرم افزار دیگه ای مهاجرت کنم ؟" اینها برخی از سوالاتی است که مدیران می پرسید اما ما انتخاب نرم افزار CRM مناسب تجارت شما را برایتان آسان کرده ایم.

چگونه بهترین نرم افزار CRM را انتخاب کنیم؟

هنگام انتخاب ابزار CRM برای تجارت خود ، اولین انتخابی که می کنید نوع نرم افزار است. که می‌تواند ابری یا ساده باشد. قبل اینکه نرم افزار مناسب تان را انتخاب کنید بیایید نگاهی سریع به جوانب مثبت و منفی هردو بیندازیم.

Cloud CRM

نرم افزار CRM ابری توسط ارائه دهنده خدمات ، روی سرورها ساخته و نگهداری می شود. این سرویس از طریق اینترنت و مرورگر به راحتی قابل دسترسی است. و به شما امکان می دهد سرویس را بدون نصب هیچ نرم افزاری بروی رایانه های سازمان خود مستقر کنید.

CRM محلی

CRM مبتنی بر نصب (On-premise) معمولاً شامل راه اندازی سرورها در دفتر کار شما و نصب نرم افزار بر روی همه دستگاه های مورد نیاز در شبکه محلی شما است. مسئولیت بروزرسانی ، شخصی سازی و نگهداری رایانه ها همه به عهده بخش IT شما خواهد بود.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

یک سیستم CRM اساساً مکانی مرکزی را فراهم می کند که مشاغل می توانند داده های مشتریان و مشتریان احتمالی را ذخیره کنند، تعاملات مشتری را ردیابی کنند و این اطلاعات را با همکاران به اشتراک بگذارند. این به کسب و کارها اجازه می دهد تا روابط با مشتریان را مدیریت و به رشد کسب و کار کمک کنند.

با وجود یک سیستم CRM، هر سؤال، هر درخواست خدمات، هر اولویت و هر جزئیات تماس قبلی در مورد هر مشتری فوراً در دسترس است، به این معنی که هر تعامل جدید با آنها باید همیشه شخصی، مرتبط و به‌روز باشد.

علاوه بر ردیابی هر تماس تلفنی، ایمیل ارسالی، برگزاری جلسه ، از سیستم های CRM نیز می توان برای افزودن یادداشت ها، برنامه ریزی پیگیری ها و سازماندهی مراحل بعدی که باید برداشته شود استفاده کرد. این تضمین می‌کند که فرصت‌های بستن معاملات یا رشد حساب‌های مشتری از دست نخواهد رفت.

با درک بهتر مشتریان، فرصت‌های فروش متقابل و افزایش فروش نیز واضح‌تر می‌شوند و به سازمان‌ها فرصت بسیار بهتری برای برنده شدن تجارت جدید از مشتریان فعلی می‌دهند.

از امکانات نرم افزار CRM چه می‌دانید؟ (۲۲ نکته)

اگر می‌خواهید به‌طور ماهرانه مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه‌ خود را مدیریت کنید، بهتر است از امکانات نرم افزار CRM به سود کسب‌وکار خود بهره‌ ببرید. فرقی نمی‌کند صاحب کسب‌وکار کوچکی هستید یا کسب‌وکار خیلی بزرگی دارید؛ در هر صورت استفاده از امکانات CRM می‌تواند به افزایش رونق کار شما کمک کند.

اما آیا همه نرم‌افزارهای CRM می‌توانند خواسته‌های شما را برآورده کنند؟ یک CRM خوب باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ قبل از خرید باید به چه نکاتی توجه داشته باشید؟

اگر همین الان قصد خرید یک CRM خوب دارید، لطفا دست نگه دارید؛ کمی صبر کنید و با اولین مجموعه‌ای که با آن برخورد کرده‌اید، قرارداد نبندید. با خواندن ادامه این مطلب متوجه خواهید شد که هنگام خرید باید به چه نکاتی توجه بیشتری داشته باشید.

تعریف نرم افزار CRM

قبل از آنکه بخواهیم به امکانات CRM بپردازیم شاید بد نباشد یک مفهوم کلی از آن ارائه دهیم. CRM مخفف Customer Relationship Management است و به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان است.

می‌توان گفت CRM مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، ابزارها، راهکارها یا فناوری‌هایی‌ست که ارتباطات سازمان را با مشتریان بالقوه و بالفعل مدیریت می‌کند و با کسب رضایت مشتری به افزایش فروش شرکت کمک می‌کند. یک نرم‌افزار CRM را می‌توان ابزاری دانست که سازمان‌ها به کمک آن استراتژی‌های خود را آسان‌تر اجرا می‌کنند.

یک نرم‌افزار CRM باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟

اگر می‌خواهید به کسب‌وکار خود کمک کنید، باید یک CRM تهیه کنید که مناسب سازمان شما باشد؛ بنابراین بهتر است با ویژگی‌هایی که CRMهای مختلف می‌توانند داشته باشند آشنا باشید و از بین آن‌ها، موردی را انتخاب کنید که به درد کسب‌وکار شما می‌خورد. در ادامه با برخی از امکانات نرم افزار CRM، آشنا می‌شوید.

CRMمخاطبین خود را مدیریت کنید

یکی از امکانات مهمی که یک نرم‌افزار CRM می‌تواند داشته باشد، مدیریت مخاطبین است. به وسیله این امکان شما می‌توانید مخاطبین خود را به گروه‌های مختلفی تقسیم‌بندی کنید. این کار به سازماندهی آن‌ها کمک می‌کند و باعث می‌شود بتوانید بهتر از قبل پاسخ‌گوی آن‌ها باشید.

این قابلیت به شما کمک می‌کند داده‌های مهم مشتری را جمع‌آوری کنید و هنگامی که می‌خواهید محصول جدیدی را عرضه کنید از استراتژی‌های بازاریابی قوی‌تری بهره ببرید. از طرف دیگر از آن‌ جایی که استفاده از این قابلیت به شخصی‌سازی کمک می‌کند، باعث می‌شود مشتریان‌تان احساس کنند شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید و همین مسئله به افزایش رضایت مشتری منجر خواهد شد.

امکانات نرم افزار CRM: مشتریان خود را ارزیابی کنید

یکی از ویژگی های نرم افزار نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟ CRM می‌تواند امکان کمّی‌کردن فرصت‌هایی باشد که تیم فروش شما با مشتریان دارد. با کمک این امکان که از آن به‌عنوان امتیازدهی به سرنخ یاد می‌شود، شما می‌توانید سرنخ‌هایی را که با احتمال بیشتری به مشتری تبدیل می‌شوند، شناسایی کنید. این مسئله باعث می‌شود تیم‌های فروش و بازاریابی شما کارآمدتر شوند و به بهینه‌سازی فرایند فروش شما کمک می‌کند.

سرنخ‌های خود را مدیریت کنید (تشخیص سرنخ‌های باکیفیت)

شما باید بتوانید سرنخ‌های خود را مدیریت کنید. این یکی از امکانات CRM است که بهتر است به آن توجه داشته باشید. این فناوری به شما کمک می‌کند تا براساس عوامل جمعیت‌شناختی و روانشناختی، بفهمید بهترین مشتریانی را که باید پیگیر آن‌ها باشید، چه کسانی هستند. این کار مثل امتیازدهی به سرنخ، کارایی و بهره‌وری تیم فروش شما را افزایش می‌دهد؛ چراکه با این کار روی سرنخ‌های مناسب در زمان مناسب تمرکز می‌شود.

به گزارش‌ها و داشبوردهای مختلفی دسترسی داشته باشید

یکی از امکانات نرم افزار CRM که از اهمیت زیادی برخوردار است، گزارش‌گیری‌ها و داشبوردها هستند. شما به کمک گزارش‌ها و داشبوردهای سفارشی‌سازی‌شده می‌توانید آمارها را با ظاهری جذاب مشاهده کنید.

این قابلیت، امکان به‌روزرسانی بی‌درنگ داده‌ها را برای شما فراهم می‌کند و پلتفرمی را ارائه می‌دهد که از طریق پرتال‌های مختلف قابل دسترسی‌ست؛ بنابراین دسترسی کارمندان مختلف را آسان می‌کند.

مدیریت می‌تواند از این گزارش‌ها برای اتخاذ تصمیم‌های داده‌محور استفاده کند و نقش مهمی در آینده بیزنس داشته باشد.

فروش را تجزیه‌وتحلیل کنید

در بحث گزارش‌گرفتن، یکی از باارزش‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM تجزیه‌وتحلیل فروش است. زمانی که کمپین‌های قدیمی را بررسی می‌کنید، می‌توانید کمپین‌های فروش بهتری در آینده ایجاد کنید. امکانات CRM به شما کمک می‌کند از شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها و ترافیک سایت، داده‌های موجود را جمع‌آوری کنید و به تجزیه وتحلیل آن‌ها بپردازید.

اپلیکیشن موبایل CRM

امروزه کمتر کسی وجود دارد که یک گوشی هوشمند نداشته باشد. این گوشی‌های هوشمند امکانات زیادی را در اختیار افراد قرار می‌دهند. شاید استفاده از این گوشی‌ها در جهت منافع کسب‌وکارتان، ایده بدی نباشد. برای مثال شما می‌توانید مدیریت ارتباط با مشتری‌های‌تان را از راه دور و با کمک تلفن همراه‌تان انجام دهید.

از این طریق کارکنان شما می توانند داده‌ها را مشاهده کنند و هشدارهای ارزشمندی را درباره کمپین‌ها تنها از طریق گوشی موبایل خود دریافت کنند.

بخشی از فرایند فروش خود را خودکار کنید

اتوماتیک‌کردن انجام برخی کارهای تکراری باعث می‌شود کارمندان شما وقت و تمرکز خود را روی کارهای پیچیده‌تری بگذارند. اینکه بتوانید برخی از جنبه‌های فرایند فروش خود را به کمک CRM اتوماتیک کنید، می‌تواند یکی دیگر از ویژگی های نرم افزار CRM باشد که باید هنگام خرید به آن توجه داشته باشید.

با کمک این ویژگی شما می‌توانید کارهایی مثل تماس‌گرفتن، کمپین‌های پیگیری و سازمان‌دهی داده‌ها برای کمپین‌های موثر در آینده را به‌صورت اتوماتیک انجام دهید.

فروش خود را پیش‌بینی کنید

بخش بزرگی از مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین معیاری برای میزان موفقیت شماست. پیش‌بینی‌کردن به شما اجازه می‌دهد یک سنگ محکی بسازید که از طریق آن می‌توانید تشخیص دهید، آیا نتایجی که به دست آورده‌اید تناسبی با تلاش‌های‌تان، دارند یا خیر؟ شما همچنین می‌توانید از این داده‌ها برای تعیین این که در آینده باید در کدام قسمت تلاش بیشتری داشته باشید، استفاده کنید.

گردش کار را بهبود ببخشید

یکی از راه‌هایی که به افزایش کارایی شرکت شما کمک می‌کند، بهینه‌سازی گردش کاری‌ست. CRMها می‌توانند با اتوماتیک‌کردن فرایندهایی مثل جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، کمپین‌های بازاریابی و بقیه کارهایی که قبلا به‌صورت دستی انجام می‌شد، بهینه‌سازی را تسهیل کنند. همچنین ارائه گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل‌ها به کسب‌وکار کمک می‌کند تا مشکلات شناسایی شوند و برای حل آن‌ها در آینده اقدامی صورت بگیرد.

داده‌های مربوط به فروش و مشتریان را سازماندهی کنید

یکی از بهترین ویژگی‌های یک CRM توانایی سازماندهی داده‌های مربوط به فروش و مشتریان شماست. بعد از آن که اطلاعات خام دسته‌بندی شدند، با مصورکردن آن‌ها می‌توان تصمیمات مهمی برای کار گرفت. شما همچنین می‌توانید KPIها را کمی کنید؛ نقاط ضعف را تشخیص دهید و تصمیماتی مبتنی بر داده بگیرید.

اطلاعات خود را ذخیره کنید

برای این که بتوان حداکثر استفاده را از داده‌ها داشت، باید آن‌ها را به‌درستی ذخیره کرد. یکی از ویژگی های نرم افزار CRM روش اختصاصی آن برای ذخیره‌سازی داده‌ها به‌ شکلی‌ست که بتوان آن‌ها را به‌گونه‌ای کارآمد استخراج کرد. CRMها همچنین می‌توانند برای محافظت از اطلاعات و بک‌آپ‌گیری از آن‌ها تدابیری ارائه کنند.

عملکرد فروش را مدیریت کنید

مدیریت عملکرد فروش مزایای زیادی را برای تیم فروش فراهم می‌کند. مدیران به‌راحتی می‌توانند بفهمند کدام یک از بخش‌های تیم فروش عملکرد خوبی دارند و کدام یک از قسمت‌های آن باید بهبود یابد. داده‌ها می‌توانند توسط نمایندگان فروش سازماندهی شوند.

شما می‌توانید عملکرد شرکای فروش را از پلتفرم مدیریت کنید تا مطمئن شوید تیم شما بهترین عملکرد را دارد. به کمک داده‌های ملموس و واقعی، با شناسایی بخش‌هایی که دچار مشکل هستند می‌توانید به‌طور کارآمدتری به آن‌ها بپردازید.

اتوماسیون بازاریابی را یکپارچه کنید

اتوماسیون بازاریابی به شما اجازه می‌دهد که مخاطبین خود را با استراتژی و به‌صورت کارآمدتر مورد هدف قرار دهید؛ مخاطبینی که به آنچه شما می‌فروشید احتمالا علاقه بیشتری نشان می‌دهند.

یک پلتفرم CRM خوب به شما این اجازه را می‌دهد تا شرایط خودکارسازی بخش‌های برنامه‌های بازاریابی خود را به‌صورت انتخابی کنترل کنید.

امکان چت آنلاین را با CRM ادغام کنید

با ادغام یک برنامه چت می‌توانید مستقیما از CRM خود با کارمندان و شرکای خود چت کنید؛ پشتیبانی مشتریان را انجام دهید و برای تمام این کارها از یک UI واحد بهره ببرید.

نرم افزار CRMرا با مرکز تماس را یکپارچه کنید

یکی از ویژگی های نرم افزار CRM که بسیار کلیدی‌ست، قابلیت کنترل مرکز تماس از رابط کاربری CRM شماست. به‌طور کلی هرچه بتوانید از سیستم‌های متفاوت کمتری استفاده کنید، احتمال اینکه سردرگم شوید یا اینکه اطلاعات را از دست بدهید، کمتر می‌شود.

تجزیه‌وتحلیل وب را ادغام کنید

یک‌پارچه‌سازی تجزیه‌وتحلیل وب به شما کمک می‌کند تا درباره افرادی که از وب‌سایت شما دیدن می‌کنند، اطلاعاتی جمع‌آوری کنید. اما این تنها مزیتی‌ نیست که دارد. داده‌های خام را تجزیه‌وتحلیل می‌کند؛ حوزه‌هایی را که دچار مشکل هستند، شناسایی می‌کند؛ راه‌هایی را برای بهبود اوضاع پیشنهاد می‌دهد و اطلاعاتی را درباره نحوه تعامل پایگاه کاربران شما با وب‌سایت ارائه می‌دهد. سیستم‌های CRM راه‌هایی بصری را برای جمع‌آوری و دسترسی به این آمار از UI شما ارائه می‌دهد.

استقبال مشتریان از یک محصول را ارزیابی کنید

یک CRM به‌عنوان یک پایگاه داده، از لیست موجودی محصولات شما عمل می‌کند. شما می‌توانید متوجه شوید که مشتریان شما کدام یک از محصولات را می‌پسندند و فروش کدام محصول از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست. شما می‌توانید به این اطلاعات از طریق دستگاه‌های مختلف دسترسی داشته باشید.

دسترسی کارکنان را محدود کنید

برای ایجاد امنیت بیشتر می‌توانید دسترسی کارکنان‌تان را براساس نقشی که در سازمان دارند، محدود کنید. شما می‌توانید آنچه را کارکنان در CRM خود می‌بینند کنترل کنید تا از نشت داده‌ها جلوگیری شود. با این کار می‌توانید از داده‌های مشتریان خود محافظت کنید.

قبل از نهایی‌شدن کار آن را تست کنید

قابلیت‌های جدید را قبل از عرضه، امتحان کنید. با استفاده از این ویژگی کارمندان شما به تغییرات عادت می‌کنند و مشتریان هم با کاوش‌کردن به شما بازخورد می‌دهند. در نهایت شما می‌توانید در هر تعاملی داده جمع کنید. این مسئله از ناامیدشدن مشتری جلوگیری می‌کند؛ نرخ تبدیل را بهبود می‌بخشد و به شما کمک می‌کند تصمیم‌های آگاهانه‌ای بگیرید.

برنامه‌های مختلف را با CRM ادغام کنید

اگر از هر نوع نرم‌افزار دیگری استفاده می‌کنید، احتمالا دوست دارید آن را با CRM خود ادغام کنید. ادغام سایر برنامه‌ها در CRM این امکان را به شما می‌دهد که عملکرد بیشتری داشته باشید و کار راحت‌تری در پیش بگیرید.

کمپین خود را مدیریت کنید

با امکان مدیریت کمپین می‌توانید کل کمپین فروش خود را از یک UI واحد مدیریت کنید. این ویژگی شامل کمپین نرخ بازگشت سرمایه، زمان‌بندی، تجزیه‌وتحلیل و… می‌شود. یک CRM ابزارهای تجزیه‌وتحلیل را با نرم‌افزار جمع‌آوری داده ترکیب می‌کند و سپس به شما و کارمندان‌تان نقاط دسترسی فراوانی می‌دهد.

قابلیت سفارشی‌سازی CRM

یکی از اساسی‌ترین ویژگی های نرم افزار CRM سفارشی‌سازی آن است. هرچه امکان سفارشی‌سازی بیشتر باشد، CRM منعطف‌تر است. قبل از خرید حتما از نیازهای خود آگاه باشید.

از خودتان بپرسید آیا نرم‌افزار با سازمان شما رشد خواهد کرد؟ آیا می‌تواند با نرم‌افزارهایی که در حال حاضر در سازمان شما مورد استفاده قرار می‌گیرد، منطبق و ادغام شود؟ آیا در صورت نیاز می‌تواند تغییر کند و… . اگر جواب‌تان به این سوال‌ها منفی‌ست، شاید بهتر باشد به فکر یک نرم‌افزار منعطف‌تر باشید.

به هنگام خرید امکانات CRM را بررسی کنید

به‌طور کلی یک نرم‌افزار CRM باید بتواند به شرکت‌ها کمک کند تا روابط خود را با مشتریان‌شان به‌خوبی مدیریت کنند. این امر در نهایت به افزایش سود و درآمد آن شرکت منجر می‌شود. از آن جایی که صحبت پول در میان است، بهتر است هنگام خرید با دقت بیشتری به ویژگی های نرم افزار CRM توجه داشته باشید.

یک نرم‌افزار CRM خوب باید کاربرپسند باشد و نحوه کار با آن نباید به‌قدری پیچیده باشد که هنگام استفاده، کارمندان را گیج و سردرگم کند. همچنین CRM فقط یک نرم‌افزار برای ورود و ذخیره اطلاعات نیست. این نرم‌افزار باید بتواند براساس داده‌هایی که به آن داده شده است گزارش‌های مناسبی به شما ارائه دهد. از طرف دیگر شما باید بتوانید حتی از راه دور از این نرم‌افزار استفاده کنید.

موارد دیگری هم وجود دارد که نباید از آن‌ها غافل شوید. ما سعی کردیم در این مقاله به بخشی از این موارد اشاره کنیم. پس اگر می‌خواهید یک نرم‌افزار CRM خوب برای مجموعه خود تهیه کنید، حتما قبل از آن به نکاتی که در این مطلب به آن‌ها اشاره شده است، توجه کافی داشته باشید.